微笑服務(wù)制度

瀏覽次數：0 日期：2017-08-07

標準：工作人員以最真誠的笑容面對服務(wù)對象提供服務(wù)，使其在服務(wù)過(guò)程中保持心情輕松、愉快，實(shí)現溝通“零距離”，工作“零差錯”，服務(wù)“零投訴”。

要求：

一、服務(wù)對象前來(lái)辦事時(shí)，工作人員應笑臉相迎，說(shuō)話(huà)口吻柔和、誠懇，并使用文明用語(yǔ)。

二、工作人員對待服務(wù)對象要做到“五同”，即難事易事同樣認真；生人熟人同樣熱情；干部群眾同樣尊重；忙時(shí)閑時(shí)同樣耐心；來(lái)早來(lái)晚同樣接待。

三、工作人員在接待服務(wù)對象時(shí)做到“二一”、“四有”，即“問(wèn)一聲好、讓一個(gè)座”、“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲、事有回聲”。

四、工作人員在處理事務(wù)時(shí)，要做到“十點(diǎn)”，即面容笑一點(diǎn)；說(shuō)話(huà)柔一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)；做事勤一點(diǎn)；方法多一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；度量大一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)；效果好一點(diǎn)。

五、工作人員與服務(wù)對象交談和接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，須發(fā)音標準、清晰，語(yǔ)氣親切、溫和，語(yǔ)調平穩、流暢，語(yǔ)速、音量適中，語(yǔ)句簡(jiǎn)短、精練，用語(yǔ)文明。

六、工作人員在接交材料時(shí)，應雙手接送，輕拿輕放。

七、服務(wù)對象因材料缺少等原因不能辦理業(yè)務(wù)或不符合辦理業(yè)務(wù)條件時(shí)，工作人員應面帶微笑、和顏悅色地講明不能辦理的原因，并一次性告知服務(wù)對象應該帶齊的材料。

八、遇到服務(wù)對象故意刁難時(shí)，工作人員應保持平和心態(tài)，耐心解釋?zhuān)粦C不火，不得發(fā)生正面沖突。

九、服務(wù)對象在辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)柜臺時(shí)，應請服務(wù)對象對工作人員的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。